PDCA循环法在提高护理质量中的应用(2)
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参见附件。
2.3.2 强化服务意识教育 医护人员必须把以患者为中心的服务理念转变为自觉行为，一切为患者着想，一切让患者满意，为患者服务永无止境。
2.3.3 加强职业道德教育 热爱本职工作，苦练基本功，严格执行“三查七对”制度，认识到遵章就是自我保护。
2.3.4 加强业务学习 制定学习计划，提高护理人员的整体素质。
2.3.5 制定科内护理服务标准 根据临床科室的专科特色，可行性制定科内护理服务标准并予以公示，这样既可使患者了解应享有的最基本护理服务，也可使护士有责任感，对照标准自觉、自律完成工作[4]。
2.4 执行措施
2.4.1 思想动员 召开全院护士会议，由质量管理小组讲解下一步的工作目的、意义和工作措施，把患者满意率作为护理服务工作优劣的一项重要考核指标，并与护理人员奖金、晋升、晋级评优评先挂钩。把患者满意率作为护士长目标考核的其中一项重要指标，每轮的护士长竞聘将目标考核成绩排序，低于合格成绩条件下的，实施末位淘汰制。每年的“十佳员工”中的护理服务标兵评选以患者满意率为最重要、权重分最大指标。
2.4.2 技能培训 护理部请知名专家对护理人员的护理新理论、新技术、护患沟通等相关内容进行培训，组织开展护理品管圈活动、5.12护士节开展护士礼仪规范表演竞赛。护理部组织质量管理小组每月对病区护理质量、品管圈活动开展情况、护士仪容仪表、礼仪规范、患者满意度等进行检查，结果与护士长考核挂钩。
2.4.3 及时改进 医院客服中心工作人员对所有出院患者进行电话回访，每月进行统计、分析。将统计结果，重点意见反馈给各个相关临床科室的护士长，要求3 d内将反馈结果及整改措施以书面形式报送客服中心和护理部，客服中心针对患者的意见或投诉，将科室的整改措施、处理结果反馈给患者。护理部针对近期出现最主要最经常的问题，组织护士长会，分析导致患者满意率下降的原因 ......
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